JASA
Pengertian Jasa Menurut Para Ahli
1. Phillip Kotler
Layanan ini setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan
oleh salah satu pihak ke pihak lain dalam intangibel prinsip dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi dapat terhubung dan bisa juga
tidak terikat pada suatu produk fisik.
2. Adrian Payne
Jasa adalah kegiatan ekonomi yang memiliki sejumlah elemen
(nilai atau manfaat) intangibel yang berkaitan dengannya, yang melibatkan
sejumlah interaksi dengan pelanggan atau dengan barang-barang, tetapi tidak
menghasilkan transfer kepemilikan. Emitor perubahan kondisi dapat muncul dan
produksi layanan mungkin memiliki atau mungkin tidak memiliki koneksi dengan
produk fisik.
3. Christian Gronross
Jasa adalah suatu proses yang terdiri dari serangkaian
kegiatan berwujud yang biasanya tetapi tidak selalu terjadi pada interaksi
antara pelanggan dan layanan karyawan dan atau sumber daya fisik atau barang
atau penyedia sistem, yang disediakan sebagai solusi untuk masalah pelanggan “.
Interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan sering
terjadi dalam pelayanan, bahkan jika pihak yang terlibat mungkin tidak
menyadari hal itu. Selain itu, dimungkinkan ada situasi di mana pelanggan
sebagai individu tidak berinteraksi langsung dengan perusahaan jasa.
4. Zeithaml dan Bitner
Dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2011), menyatakan bahwa
“Layanan adalah semua kegiatan ekonomi yang menghasilkan output tidak dalam
bentuk produk fisik atau bentuk yang biasanya dikonsumsi selama produksi, dan
memberikan nilai tambah dalam bentuk seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan
atau kesehatan”.
5. Lovelock Dan Wright (2002)
Jasa adalah suatu tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh
salah satu pihak kepada pihak lain. Meskipun proses dapat dikaitkan dengan
suatu produk fisik, kinerja pada dasarnya intagible dan biasanya tidak
menghasilkan kepemilikan salah satu faktor produksi.
Layanan jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan nilai
dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai
akibat dari membawa perubahan yang diinginkan di atau atas nama penerima
layanan.
6. Djaslim Saladin
Jasa adalah kegiatan atau manfaat yang tidak berwujud dan
tidak menghasilkan kepemilikan yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak
lain.
7. Norman
Jasa adalah tindakan dan interaksi dalam bentuk kontak
sosial antara produsen dan konsumen lebih dari sekedar hasil yang tidak
diblokir.
Klasifikasi Jasa
Menurut Griffin dalam Lupiyoadi (2006) produk jasa tidak ada
yang benar-benar mirip antara satu dengan yang lain. Oleh karena itu, untuk
memahaminya, ada beberapa cara pengklasifikasian produk jasa.
Pertama, didasarkan atas tingkat kontak konsumen dengan
pemberi jasa sebagai bagian dari sistem saat jasa tersebut dihasilkan. Kedua,
jasa juga diklasifikasikan berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur.
Berdasarkan Tingkat Kontak Konsumen
Berdasarkan tingkat kontak konsumen jasa dapat dibedakan ke
dalam kelompok sistem kontak tinggi (high-contact system) dan sistem
kontak rendah (low-contact system).
Pada kelompok sistem kontak tinggi, konsumen harus menjadi
bagian dari sistem untuk menerima jasa, contohnya jasa pendidikan, rumah sakit,
dan transportasi.
Sementara itu, pada kelompok sistem kontak rendah, konsumen
tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa, contohnya jasa
reparasi mobil dan jasa perbankan. Konsumen tidak harus dalam kontak pada saat
mobilnya yang rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel.
Berdasarkan Kesamaannya dengan Operasi Manufaktur
Berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur, jasa
dapat dibedakan menjadi 3 kelompok yaitu jasa murni, jasa semimanufaktur, dan
jasa campuran.
Jasa murni (pure service) merupakan jasa yang
tergolong kontak tinggi, tanpa persediaan, atau dengan kata lain sangat berbeda
dengan manufaktur, contohnya jasa tukang cukur atau ahli bedah yang memberikan
perlakuan khusus (unik) dan memberikan jasanya pada saat konsumen di tempat.
Sebaliknya jasa semimanufaktur (quasimanufacturing
service) merupakan jasa yang tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan
dengan manufaktur, dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi
jasa, contohnya jasa pengantaran, perbankan, asuransi, dan kantor pos.
Sementara itu, jasa campuran (mixed service)
merupakan kelompok jasa yang tergolong kontak menengah (moderate-contact),
gabungan beberapa sifat jasa murni dan jasa semimanufaktur, contohnya jasa
bengkel, dry cleaning, ambulans, pemadam kebakaran, dan lain-lain.
Karakteristik Jasa
Hal ini sering mengatakan bahwa layanan memiliki
karakteristik unik yang membedakan mereka dari barang atau produk yang
diproduksi. Empat karakteristik yang paling sering ditemui dalam pelayanan dan
membedakan barang secara umum (Payne, 2001: 9) :
1. Tidak Berwujud
Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti bahwa
layanan tidak dapat dilihat, dirasakan, terasa atau menyentuh seperti dapat
dilihat dari item.
2. Heteregonitas
Jasa adalah variabel non – standar dan sangat
bervariasi. Artinya, karena jasa dalam bentuk kinerja, maka tidak ada manfaat
hasil yang sama bahkan jika dilakukan oleh satu orang. Hal ini disebabkan
interaksi manusia (karyawan dan pelanggan) dengan semua harapan yang berbeda
dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut.
3. Tidak ada Dipisahkan
Jasa umum diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang
sama, dengan partisipasi konsumen dalam proses. Artinya, konsumen harus berada
di tempat jasa yang diminta, sehingga konsumen melihat dan bahkan mengambil
bagian dalam proses produksi.
4. Tidak Tahan Lama
Jasa mungkin tidak disimpan dalam persediaan. Ini
berarti bahwa layanan tidak dapat disimpan, dijual kembali kepada orang lain,
atau dikembalikan ke produsen layanan yang ia membeli jasa.
Sumber :
