Pengertian
Jasa Menurut Para Ahli
11. Djaslim Saladin
Jasa merupakan kegiatan atau suatu manfaat
yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan yang ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lainnya.
22. Christian Gronross
Jasa ialah suatu proses yang terdiri dari
serangkaian aktivitas intangible yang terjadi antara pelanggan dan pegawai jasa
yang disediakan sebagai solusi atas masalah dari pelanggan.
33. Norman
Jasa adalah suatu tindakan dan interaksi
yang berupa kontak sosial antara produsen dengan konsumen yang lebih dari
sekedar hasil suatu yang tidak terhalang.
44. Zeithaml dan Bitner
Jasa
merupakan aktivitas ekonomi dengan pengeluaran (output) selain produk yang
dikonsumsi dan diproduksi pada waktu yang bersamaan yang memberikan nilai plus
dan tidak berwujud bagi pembelinya.
55. Adrian Payne
Jasa ialah aktivitas ekonomi yang mempunyai
nilai atau manfaat intangible yang berkaitan dengannya, melibatkan interaksi
dengan konsumen atau dengan barang milik tapi tidak menghasilkan transfer
kepunyan atau kepemilikan.
66. Philip Kotler
Jasa adalah suatu tindakan yang ditawarkan
oleh satu pihak ke pihak lain yang bersifat abstrak atau tak berwujud dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan.
Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang mirip satu
dengan yang lainnya. Oleh karena itu
jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut (Lupiyoadi dan Hamdani, 2011) :
1.
Didasarkan atas tingkat kontak pelanggan dengan
pemberi jasa sebagai bagian dari sistem saat jasa tersebut dihasilkan. Berdasarkan tingkat kontak pelanggan jasa
dapat dibedakan ke dalam kelompok sistem kontak tinggi (high-contact system)
dan sistem kontak rendah (low-contact system).
Pada kelompok sistem kontak tinggi, pelanggan harus menjadi bagian dari
sistem untuk menerima jasa, contohnya jasa pendidikan, rumah sakit dan
transportasi. Sedangkan pada kelompok
sistem kontak rendah, pelanggan tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk
menerima jasa, contohnya jasa reparasi mobil dan jasa perbankan. Pelanggan tidak harus dalam kontak pada saat
mobilnya yang rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel.
2.
Jasa juga dapat diklasifikasikan berdasarkan
kesamaannya dengan operasi manufaktur. Jasa ini dapat dibedakan menjadi tiga
kelompok, yaitu jasa murni, jasa semi manufaktur dan jasa campuran. Jasa murni (pure service) merupakan jasa yang
tergolong kontak tinggi, tanpa persediaan atau sangat berbeda dengan
manufaktur, contohnya jasa pangkas rambut atau ahli bedah yang memberikan
perlakuan khusus (unik) dan memberikan jasanya pada saat pelanggan di tempat. Sebaliknya
jasa semi manufaktur (quasimanufacturing service) merupakan jasa yang tergolong
kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur dan pelanggan tidak harus
menjadi bagian dari proses produksi jasa, contohnya jasa pengantar, perbankan,
asuransi dan kantor pos. Sementara jasa
campuran (mixed service) merupakan kelompok jasa yang tergolong kontak menengah
(moderate-contact), gabungan beberapa sifat jasa murni dan jasa semimanufaktur,
contohnya jasa bengkel, ambulan, pemadam kebakaran, dan lain-lain.
Jenis Jenis
Jasa
Secara garis besar jenis-jenis jasa dapat diklasifikasikan
menjadi beberapa macam, yaitu:
- Usaha Rumah Tangga, jenis jasa ini mencakup banyak hal yang ada didalam rumah tangga. Misalnya perawatan kebun, perbaikan rumah, air minum, reparasi alat-alat rumah tangga, pembersihan rumah dll.
- Perumahan, jenis jasa ini melingkupi penyewaan sebuah kamar hotel (penginapan), apartemen dll.
- Hiburan atau Rekreasi, jenis jasa ini antara lain penyewaan alat-alay yang berkaitan dengan hiburan, atau penyewaan tempat untuk melakukan kegiatan hiburan.
- Perawatan Pribadi, contoh jasa jenis ini adalah perawatan kecantikan, pijit, salon dll.
- Kesehatan, jenis jasa ini termasuk jasa yang penting, contohnya adalah perawatan dirumah sakit, bidan dll.
- Bisnis, meliputi jasa akuntan, konsultan dll.
- Komunikasi, misalnya warnet, wartel pengiriman fax dll.
- Transportasi, jenis jasa ini masih amat sangat digunakan sampai saat ini, contohnya takasi, angkutan umum, bus umum, travel dll.
- Jasa Keuangan, misalnya leasing, pajak, pinjaman dll.
- Pendidikan, contoh dari jasa jenis ini antara lain guru privat, guru les, guru ngaji dll.
Karakterisitik
Jasa
Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya
dari barang, yaitu:
1.
Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Jika
barang merupakan suatu obyek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu
perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka
jasa hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa
dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik misalnya telepon dalam jasa
telekomunikasi, pesawat dalam jasa angkutan udara, makanan dalam jasa restoran,
esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah kinerja yang diberikan oleh
produsen kepadanya. Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat,
dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep
intangible pada jasa memiliki dua pengertian, yaitu:
a.
Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak
dapat dirasa.
b.
Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan,
diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
Dengan demikian, orang tidak
dapat menilai kualitas jasa sebelum ia merasakannya/mengkonsumsinya sendiri.
Bila pelanggan membeli suatu jasa, ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau
menyewa jasa tersebut. Pelanggan yang bersangkutan tidak lantas memiliki jasa
yang dibelinya. Oleh karena itu, untuk mengurangi ketidakpastian, para
pelanggan akan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut.
Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place), orang (people),
peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communication materials),
simbol, dan harga yang mereka amati. Oleh karena itu, tugas pemasar jasa adalah
"manage the evidence" dan "tangibilize the intangible".
Dalam hal ini, pemasar jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-bukti
fisik dan perbandingan pada penawaran abstraknya.
2.
Inseparability
Barang biasanya diproduksi,
kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa di lain pihak, umumnya dijual
terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil (out come) dari jasa tersebut.
Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang
menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan unsur penting.
3.
Variability
Jasa bersifat sangat variabel
karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk,
kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut
dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini
dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk
memilih. Dalam hal ini penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam
pengendalian kualitasnya, yaitu:
a.
Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan
personil yang baik.
b.
Melakukan standardisasi proses pelaksanaan jasa
(service performance process). Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan
suatu cetak biru (blue-print) jasa yang menggambarkan peristiwa dan proses jasa
dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor
potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.
c.
Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran
dan keluhan, survey pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang
kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.
4.
Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak
tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi kereta api yang kosong, kamar hotel
yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik seorang
dokter, akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk
dipergunakan di waktu yang lain. Hal ini tidak menjadi masalah bila
permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut
sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul
berkaitan dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan
tidak terlayani dengan risiko mereka kecewa/beralih ke penyedia jasa lainnya
(saat permintaan puncak).
Ciri Ciri
Jasa
1.
Tidak berwujud tetapi dapat memenuhi kebutuhan
konsumen.
2.
Proses produksi jasa dapat menggunakan atau
tidak menggunakan bantuan
3.
Suatu produk fisik
4.
Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau
kepemilikan
5.
Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan
pengguna jasa.
Empat Ciri Jasa
Menurut Kottler Dan Armstrong
Jasa dibandingkan dengan barang mempunyai empat ciri menurut
Kotler dan Armstrong (2001 : 317), yaitu :
1.
Jasa
tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu
dibeli / intangibility
2.
Jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan / inseperability
3.
Unsur jasa tergantung pada siapa yang
menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu dilakukan / variability, dan
4.
Jasa tidak dapat disimpan perishability
